El modelo burofax de reclamación al banco por estafa bancaria permite solicitar formalmente la devolución del dinero sustraído mediante operaciones bancarias no autorizadas, como transferencias realizadas por terceros tras un phishing, cargos fraudulentos con tarjeta o accesos ilegítimos a la banca electrónica.
Este modelo se fundamenta en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, y en la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 15 de octubre de 2026 (asunto C-70/25), que confirma la obligación de reembolso inmediato de las operaciones no autorizadas, aunque la entidad alegue negligencia grave del cliente, sin perjuicio de que posteriormente pueda reclamar las pérdidas si acredita los requisitos legales.
Con CartaSinSobre puedes cumplimentar tu reclamación con tus datos y enviarla por burofax postal con acuse de recibo y certificación de contenido al Servicio de Atención al Cliente del banco, dejando constancia del contenido de la reclamación y de su resultado de entrega.
¿Cuándo puedes reclamar al banco la devolución del dinero?
La reclamación está prevista para operaciones de pago que no hayas autorizado ni consentido. Puede resultar útil en los siguientes supuestos:
- Phishing bancario: un delincuente obtiene tus claves a través de una web o un mensaje que suplanta a tu banco y ejecuta operaciones sin tu consentimiento.
- Smishing o vishing: fraude mediante SMS o llamadas que se hacen pasar por la entidad bancaria y permiten a terceros realizar cargos no autorizados.
- Cargos fraudulentos con tarjeta: pagos que no reconoces y que no has autorizado.
- Acceso ilícito a la banca electrónica: transferencias o disposiciones de fondos efectuadas por terceros sin tu permiso.
Importante: no toda estafa implica una operación no autorizada. Si tú mismo ordenaste y autorizaste una transferencia engañado por un estafador, el caso requiere un análisis distinto y no debe reclamarse automáticamente con este modelo.
¿Qué dice la ley sobre el reembolso de operaciones no autorizadas?
El artículo 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018 obliga al proveedor de servicios de pago a devolver el importe de la operación no autorizada de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que haya observado o se le haya notificado la operación.
La excepción legal exige que el banco tenga motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente y los comunique por escrito al Banco de España en los términos legalmente establecidos. No basta con alegar que el usuario pudo ser descuidado.
El artículo 44 establece, además, que el banco debe aportar prueba sobre la autenticación y correcta ejecución de la operación. El mero registro de uso de una tarjeta, clave o aplicación no demuestra por sí solo el consentimiento ni una negligencia grave del titular.
La sentencia del TJUE de 15 de octubre de 2026
En el asunto C-70/25 (Tukowiecka), el Tribunal de Justicia de la Unión Europea confirmó que la presunta negligencia grave del cliente no permite al banco denegar el reembolso inmediato de una operación no autorizada.
La entidad puede exigir posteriormente al usuario que soporte las pérdidas cuando demuestre que se cumplen los requisitos legales de responsabilidad. Por tanto, devolver primero y determinar después la eventual responsabilidad son cuestiones diferentes.
Consulta también el artículo de CartaSinSobre sobre la devolución del dinero de una estafa bancaria.
Plazos para reclamar y recuperar el dinero
- Comunicación de la operación: debes avisar al banco sin demora injustificada desde que tengas conocimiento de ella. El límite general es de 13 meses desde la fecha del adeudo, con la excepción prevista en el artículo 43 si el banco no facilitó la información obligatoria.
- Reembolso por el banco: en principio, inmediato y a más tardar al final del día hábil siguiente a la detección o notificación, de acuerdo con el artículo 45.
- Respuesta a la reclamación escrita: el Servicio de Atención al Cliente debe responder, por regla general, en 15 días hábiles. En circunstancias excepcionales previstas en el artículo 69, debe emitir una respuesta provisional y la definitiva no puede exceder de un mes.
El plazo de respuesta a la reclamación no amplía el plazo legal de reembolso de una operación no autorizada.
¿Cómo reclamar al banco mediante burofax?
Antes de enviar la reclamación, avisa inmediatamente a tu banco, solicita el bloqueo de los medios de pago o credenciales comprometidos y conserva el número de incidencia. El burofax sirve para formalizar el requerimiento y acreditar su envío, pero no sustituye la notificación urgente del fraude.
- Selecciona el modelo: elige el modelo de burofax para reclamar operaciones bancarias no autorizadas.
- Identifica a las partes: introduce tus datos y los del Servicio de Atención al Cliente de la entidad bancaria.
- Describe las operaciones: indica fechas, importes, referencias y por qué no las autorizaste.
- Indica el primer aviso: añade cuándo y por qué canal informaste al banco, así como el número de incidencia, si existe.
- Solicita el reembolso: reclama el importe y la restitución de la cuenta al estado anterior al cargo, conforme al artículo 45.
- Revisa y envía: comprueba los datos y envía la comunicación por burofax postal con acuse de recibo y certificación de contenido.
- Conserva los justificantes: guarda la documentación del envío y las evidencias de las operaciones y comunicaciones previas.
¿Qué documentos conviene adjuntar?
- Extractos o justificantes de los cargos y transferencias no reconocidos.
- Capturas de correos, SMS, mensajes o páginas utilizadas en el fraude.
- Justificante de la comunicación inicial al banco y reclamaciones anteriores.
- Copia de la denuncia policial, si se ha presentado.
La denuncia es recomendable, pero la obligación de reembolso del artículo 45 no depende, por sí sola, de haber presentado una denuncia policial.
¿Qué hacer si el banco rechaza la devolución?
Si la entidad no responde en plazo o rechaza la reclamación, podrás acudir al Banco de España una vez cumplidos los requisitos de reclamación previa y, en su caso, ejercitar las acciones judiciales que procedan. El informe del Banco de España no es vinculante.
Conservar el justificante de recepción de tu reclamación facilita acreditar la fecha desde la que se computa el plazo de respuesta del banco.
FAQ - Preguntas frecuentes sobre la reclamación al banco por estafa
Como regla general, debe reembolsar inmediatamente las operaciones de pago que el cliente no haya autorizado, en los términos del artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018. La respuesta puede ser diferente si el cliente ordenó y autorizó personalmente el pago.
La sentencia del TJUE de 15 de octubre de 2026 establece que alegar negligencia grave no permite denegar el reembolso inicial de una operación no autorizada. El banco puede reclamar posteriormente las pérdidas si acredita los requisitos legales.
En principio, inmediatamente y, a más tardar, al final del día hábil siguiente a aquel en que el banco detecta la operación no autorizada o recibe la notificación, con la excepción prevista legalmente para sospechas razonables de fraude del propio cliente comunicadas al Banco de España.
Debes comunicar la operación sin demora injustificada desde que la conozcas y, por regla general, dentro de los 13 meses siguientes al adeudo, conforme al artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018.
Es recomendable denunciar los hechos y conservar la denuncia, pero el artículo 45 no exige una denuncia policial como requisito general para reembolsar una operación no autorizada.
Sí. El burofax postal con acuse de recibo y certificación de contenido permite dejar constancia del escrito enviado y del resultado de su entrega. Debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
Debe identificar al titular, al banco, las operaciones no autorizadas, sus importes y fechas, el primer aviso al banco y la solicitud expresa de restitución, junto con las pruebas disponibles.
Una transferencia ordenada y consentida por el cliente, incluso si fue inducida mediante engaño, puede no ser una operación no autorizada a efectos del artículo 45. Es necesario estudiar las circunstancias concretas y otras posibles vías de reclamación.
Después de reclamar a la entidad, si no responde dentro del plazo aplicable o si su respuesta no satisface la reclamación, podrás acudir al Banco de España cumpliendo los requisitos de admisión. Su informe no es vinculante.
No. El burofax acredita la comunicación y facilita la prueba de su contenido y resultado de entrega, pero el reembolso depende de los hechos, la normativa aplicable y, si hay controversia, de su resolución administrativa o judicial.
Modelo de burofax para reclamar al banco
Utiliza el modelo de reclamación por operaciones bancarias no autorizadas para identificar las operaciones, exigir la devolución de los importes y formalizar tu requerimiento al Servicio de Atención al Cliente mediante burofax.
Antes de enviarlo: revisa que no se trate de una transferencia autorizada por ti, comprueba el destinatario bancario y conserva las evidencias del aviso urgente previo.
Fuentes: Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, artículos 36, 41, 43, 44, 45, 46 y 69; TJUE, sentencia de 15 de octubre de 2026, C-70/25 (Tukowiecka); Guía de CartaSinSobre sobre estafas bancarias. Este modelo es orientativo y no sustituye el asesoramiento jurídico individualizado.
