Reclamar, quejarse o denunciar: qué es cada figura
La diferencia entre reclamación y queja, los tipos de reclamaciones, para qué sirve reclamar, qué la distingue de la denuncia y cómo dejar constancia
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación es la solicitud formal con la que un consumidor pide a una empresa una solución concreta, como una devolución, y a diferencia de una queja espera respuesta: la empresa debe contestar en un máximo de quince días (art. 21.3 TRLGDCU). Se presenta por escrito, por ejemplo con los modelos de reclamación por burofax de Reclama Pronto.
En el lenguaje corriente, quejarse, reclamar y denunciar se usan casi como sinónimos, pero cada figura tiene un destinatario y un efecto distintos.
Distinguirlas evita esperar de un escrito algo que no puede dar.
El recorrido completo, desde el primer escrito hasta el organismo del sector, está en la guía para reclamar a una empresa.
Takeaways - Puntos clave del artículo
- Quince días: Con carácter general, la empresa debe responder a una reclamación en un plazo máximo de 15 días desde su presentación (art. 21.3 TRLGDCU).
- Justificante de la queja: El servicio de atención al cliente debe dar constancia de las quejas con una clave identificativa y un justificante por escrito (art. 21.2 TRLGDCU).
- Resolución alternativa: Si la empresa no resuelve de forma satisfactoria, el consumidor puede acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios.
- Denuncia administrativa: La denuncia pone un hecho en conocimiento de la Administración y, por sí sola, no convierte al denunciante en interesado (art. 62 Ley 39/2015).
- Reclamación por escrito: Una reclamación escrita y con prueba de entrega permite demostrar qué se pidió a la empresa y que la petición llegó.
¿Hay un problema con una empresa que no se resuelve?
Preparar la reclamación con Reclama Pronto Modelos para 10 categorías de reclamación • Burofax postal o electrónico • Firma electrónica dentro del proceso¿Cuál es la diferencia entre una reclamación y una queja?
La diferencia está en lo que se pide: la queja expresa una insatisfacción, mientras que la reclamación exige una solución concreta y espera una respuesta.
Junto con la denuncia, las tres figuras se distinguen así:
| Figura | Finalidad | Destinatario |
|---|---|---|
| Queja | Manifestar malestar por un trato o un servicio | La empresa |
| Reclamación | Obtener una solución concreta: devolución, reparación, rectificación | La empresa y, después, el organismo competente |
| Denuncia | Comunicar un hecho que puede justificar una actuación de la Administración | Un órgano administrativo |
En los establecimientos existe además un cauce propio, explicado en la hoja de reclamaciones oficial.
¿Cuáles son los tipos de reclamaciones?
En consumo, las reclamaciones se distinguen sobre todo por ante quién se presentan:
- Ante la empresa: el primer paso, dirigido a su servicio de atención al cliente.
- Ante un organismo: la oficina de consumo o el organismo del sector, cuando la empresa no responde o no resuelve.
- Ante una entidad de resolución alternativa: mediación o arbitraje de consumo.
También cambian por la forma: escrito libre, hoja de reclamaciones oficial o formulario online. Qué hace falta en cada caso se explica en los requisitos para reclamar como consumidor.
¿Para qué sirve poner una reclamación?
Una reclamación sirve para abrir un cauce formal con la empresa: pedir una solución concreta, fijar por escrito los hechos y la fecha, y obligarla a pronunciarse, porque debe responder en un máximo de quince días (art. 21.3 TRLGDCU).
Además, es el requisito previo para acudir después a una entidad de resolución alternativa o al organismo del sector. Por qué la fecha importa también para los plazos legales se explica en qué es la prescripción de una reclamación.
¿Qué diferencia hay entre una reclamación y una denuncia?
La reclamación busca reparar al consumidor, mientras que la denuncia pone en conocimiento de un órgano administrativo un hecho que puede justificar que actúe de oficio (art. 62.1 Ley 39/2015).
La denuncia no convierte por sí sola al denunciante en interesado del procedimiento (art. 62.5), así que no le garantiza una respuesta sobre su caso. Las dos figuras no se excluyen: pueden presentarse a la vez. Cómo se presenta la reclamación se explica en los pasos para poner una reclamación.
¿Cómo se convierte una reclamación en una comunicación fehaciente?
Una reclamación es fehaciente cuando puede demostrarse, con un medio ajeno a las partes, que se envió y que llegó. El burofax postal de CartaSinSobre añade certificación de contenido, acuse de recibo y entrega bajo firma, desde 24,98 € IVA incluido.
El burofax electrónico como BuroNet certifica envío, entrega y apertura con fecha y hora, por 9,97 € IVA incluido. El servicio Reclama Pronto ofrece los modelos para enviarla por cualquiera de los dos.
Conclusión
Una reclamación pide a la empresa una solución concreta y exige respuesta, en un máximo de quince días con carácter general; la queja expresa malestar y la denuncia se dirige a la Administración. Enviada con prueba, deja constancia de lo que se pidió.
Para presentarla con un modelo ya preparado está el servicio de reclamaciones por burofax de CartaSinSobre.
¿La reclamación ya está decidida?
Mandar la reclamación con acuse de recibo Certificación de contenido y entrega bajo firma • Desde 24,98 € IVA incluido • Documentación descargable en el área reservadaPreguntas frecuentes (FAQ) sobre qué es una reclamación
No es una cuestión de gravedad sino de efecto: la queja expresa una insatisfacción, mientras que la reclamación pide una solución concreta y obliga a la empresa a responder, con carácter general en un máximo de quince días. Por eso, cuando se busca una devolución o una reparación, lo que corresponde es una reclamación.
