Qué es una reclamación y en qué se diferencia de una queja

Una reclamación pide a la empresa una solución concreta y espera respuesta, a diferencia de la queja, que solo traslada una insatisfacción.

Una reclamación es la solicitud formal con la que una persona pide a una empresa que resuelva un incumplimiento o repare un perjuicio. Lo que la define no es el malestar que la motiva, sino que contiene una petición concreta y espera una respuesta. Esa es la frontera que la separa de la queja, con la que se confunde a diario, y de la denuncia, que es otra figura con otro destinatario y otro efecto.

Cuando la reclamación ya está decidida, el paso siguiente es cómo se presenta [link interno: BP2 proceso], cómo se redacta el escrito [link interno: BP5 redacción] y qué requisitos y documentación se necesitan [link interno: BP15 requisitos].

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Solicitud formal con petición: Una reclamación es la solicitud formal dirigida a una empresa para que resuelva un incumplimiento o repare un perjuicio concreto.
• Diferencia con la queja: La queja expresa insatisfacción y no exige una solución determinada; la reclamación formula una petición y espera una respuesta.
• Diferencia con la denuncia: La denuncia se dirige a la Administración y persigue una conducta; la reclamación se dirige a la empresa y busca reparación.
• Dos destinatarios posibles: Una reclamación de consumo puede presentarse ante la propia empresa o ante el organismo de consumo competente.
• Constancia de fecha y contenido: Que la reclamación deje constancia de su fecha y de su contenido es lo que permite acreditar después qué se pidió y cuándo.

¿Cuál es la diferencia entre una reclamación y una queja?

La diferencia está en lo que cada una pide. La queja expresa insatisfacción por un servicio o por un trato recibido y no exige una solución determinada. La reclamación formula una petición concreta, la devolución de un importe, la reparación de un producto o el cumplimiento de lo contratado, y por eso admite y espera una respuesta.

Existe además un cauce presencial propio, la hoja de reclamaciones que los establecimientos tienen a disposición del público, con sus propias reglas de tramitación: se explica en qué es una hoja de reclamaciones [link interno: BP17].

¿Cuáles son los tipos de reclamaciones?

En materia de consumo las reclamaciones no se ordenan por una taxonomía única, sino por el criterio que se elija para agruparlas. Los tres criterios que se usan en la práctica son estos.

• Por el destinatario: reclamación dirigida a la propia empresa, o presentada ante el organismo de consumo competente cuando la empresa no responde o su respuesta no satisface.
• Por el sector: telecomunicaciones, energía, banca, seguros, transporte, vivienda. Cada sector tiene sus cauces propios y, en algunos casos, un organismo supervisor específico.
• Por lo que se pide: devolución de un importe, reparación o sustitución, cumplimiento de lo contratado, resolución del contrato o indemnización por un daño.

Conviene una advertencia sobre las clasificaciones que circulan: las listas de tres o de cinco tipos que aparecen con frecuencia proceden de la teoría de la argumentación y describen tipos de afirmaciones, no de reclamaciones de consumo. No son aplicables aquí.

¿Para qué sirve poner una reclamación?

Poner una reclamación sirve para dos cosas distintas, y ambas cuentan. La primera es abrir un procedimiento: al presentarla, la empresa recibe una petición identificada a la que debe dar respuesta, y el asunto deja de depender de una conversación informal. La segunda es dejar constancia del hecho reclamado y de la fecha en que se reclamó.

Esa constancia tiene un efecto que suele pasarse por alto: los plazos para reclamar no son indefinidos, y el momento en que se presenta la reclamación es lo que fija el punto de partida de todo lo que venga después. La cuestión de cuándo prescribe una reclamación [link interno: BP14] se trata por separado.

Lo que una reclamación no garantiza es el resultado. Abre el procedimiento y acredita la petición, pero no obliga a que la respuesta sea favorable.

¿Qué diferencia hay entre una reclamación y una denuncia?

La reclamación se dirige a la empresa, o al organismo de consumo, y busca reparar la situación de quien la presenta. La denuncia se dirige a la Administración y pone en su conocimiento una conducta que puede ser irregular, para que la valore en el ejercicio de su potestad sancionadora.

De ahí se siguen dos consecuencias prácticas. La primera es que la denuncia no repara a quien denuncia: si el asunto termina en sanción, esta beneficia al interés general, no al denunciante, que para obtener una reparación debe reclamar igualmente. La segunda es que presentar una denuncia no obliga a la Administración a sancionar, porque es ella quien valora si procede.

Las dos figuras no se excluyen. Una misma situación puede dar lugar a una reclamación frente a la empresa y a una denuncia ante la Administración, y cada una sigue su camino.

¿Cómo se convierte una reclamación en una comunicación fehaciente?

Una reclamación ya presentada puede resultar difícil de acreditar después. Una llamada telefónica no deja rastro de lo que se pidió, y un correo ordinario acredita que se envió algo, pero no de forma indiscutible qué contenía ni cuándo llegó. Una comunicación fehaciente cubre justamente esos tres puntos: quién la envió, qué decía y en qué fecha se entregó.

Cuando la reclamación se envía por un medio que certifica el contenido y la entrega, esos tres datos quedan acreditados desde el primer momento, sin depender de que la otra parte los reconozca. Reclama Pronto permite enviarla de esa forma, con justificante de envío y del contenido. El alcance probatorio de esa constancia se desarrolla aparte, en el valor probatorio de las comunicaciones fehacientes [link interno: Clúster 3].

Conclusión

Una reclamación es la solicitud formal por la que se pide a una empresa una solución concreta a un incumplimiento o a un perjuicio. Se distingue de la queja porque contiene una petición y espera respuesta, y de la denuncia porque busca reparar a quien la presenta en lugar de activar la potestad sancionadora de la Administración.

Presentarla abre un procedimiento y deja constancia de qué se pidió y cuándo. Para que esa constancia sea acreditable frente a la empresa está disponible el servicio Reclama Pronto de CartaSinSobre.