Reclamar a una compañía de seguros: dónde y cómo hacerlo

Una queja a una aseguradora recorre el Servicio de Atención al Cliente y el organismo supervisor, identifica el siniestro y acredita la fecha del envío.

Una queja contra una compañía de seguros recorre instancias sucesivas y cada una parte de la anterior: el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, después el Defensor del Asegurado en las compañías que lo tienen designado, y por último el servicio de reclamaciones del organismo supervisor del sector asegurador.

Ese orden explica por qué el primer escrito pesa más de lo que parece: si no consta que se presentó, ni qué se pidió, ni en qué fecha, la instancia siguiente carece del punto de partida que exige. Identificar la póliza y el siniestro cumple la misma función dentro del expediente, porque asocia el escrito al caso concreto en lugar de dejarlo como una comunicación genérica. El recorrido por instancias no es exclusivo del sector asegurador y se repite, con otros organismos, en cómo se reclama a un banco [link interno: BP8].

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Recorrido por instancias: Una queja contra una aseguradora empieza en su Servicio de Atención al Cliente y continúa ante el organismo supervisor del sector asegurador.
• Defensor del Asegurado: El Defensor del Asegurado interviene solo en las entidades que lo tienen designado, y no todas las compañías cuentan con esa figura.
• Datos del siniestro: El escrito identifica la póliza, el número de siniestro, la fecha del parte y la referencia del peritaje cuando se ha realizado uno.
• Vía judicial abierta: Demandar no es el primer paso: el recorrido extrajudicial precede a los tribunales y no impide acudir a ellos más adelante.
• Constancia de la fecha: Cada instancia exige acreditar que la anterior se intentó, por lo que la fecha del envío condiciona todo el escalado posterior.

¿Cómo se hace una reclamación a una aseguradora?

Una reclamación a una aseguradora se presenta por escrito ante su Servicio de Atención al Cliente, con los datos que identifican el contrato y el siniestro y con una constancia del envío que fije la fecha.

• Datos del tomador: nombre y apellidos de quien figura en el contrato, con un domicilio o un correo donde recibir la contestación.
• Número de póliza: el que consta en el contrato o en el recibo, porque asocia el escrito a la cobertura contratada.
• Número de siniestro: la referencia del expediente abierto al comunicar el hecho, cuando la entidad ya la ha facilitado.
• Referencia al parte: la fecha en que se dio el parte del siniestro y el canal por el que se presentó.
• Peritaje, si existe: la fecha de la visita del perito y la referencia del informe, cuando se ha emitido uno.
• Documentación adjunta: la relación de los documentos que acompañan al escrito, para que consten como aportados.

La forma del escrito no cambia por tratarse de un seguro y sirve de guía cómo se redacta una reclamación [link interno: BP5]. Quien no busca una respuesta sobre un siniestro sino poner fin al contrato sigue otro camino, el de cómo dar de baja una póliza de seguro [link interno: Baja Segura].

¿Qué hacer cuando una compañía de seguros no responde?

Cuando una compañía de seguros no responde, la reclamación puede llevarse a la instancia siguiente, y para acceder a ella hay que acreditar que la anterior se presentó y en qué fecha.

• Servicio de Atención al Cliente: es la instancia interna de la entidad y el punto de partida del recorrido.
• Defensor del Asegurado: interviene en las compañías que lo tienen designado, y no todas las entidades cuentan con esa figura.
• Organismo supervisor: su servicio de reclamaciones recibe el escrito cuando consta que la vía interna quedó agotada.
• Prueba del silencio: sin constancia del envío y de su fecha, la falta de respuesta no se puede demostrar ante nadie.

Los plazos de respuesta cambian según la vía y según el asunto, por lo que conviene comprobar cuánto tarda una empresa en responder a una reclamación [link interno: BP3] antes de dar el silencio por consumado.

¿Es obligatorio demandar a la aseguradora?

No, demandar no es el primer paso ni la vía obligada: antes de los tribunales existe un recorrido extrajudicial ante la propia aseguradora y ante el organismo supervisor del sector, y haberlo seguido no cierra la posibilidad de acudir después a la vía judicial.

• Vía interna: la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente abre el expediente y deja constancia de la petición.
• Vía supervisora: el servicio de reclamaciones del organismo supervisor examina el asunto cuando la vía interna ya se ha agotado.
• Vía judicial: sigue abierta después del recorrido extrajudicial, sin que reclamar antes suponga renunciar a ella.
• Asesoramiento: consultar a un abogado es una decisión de cada persona y no depende de haber reclamado con anterioridad.

El derecho a reclamar no se mantiene de forma indefinida y los plazos varían según el tipo de asunto, por lo que conviene revisar los plazos aplicables a una reclamación de seguro [link interno: BP13].

¿Cómo hacer una carta de reclamación a una aseguradora?

Una carta de reclamación a una aseguradora se distingue de cualquier otra por los campos que identifican el contrato y el siniestro: son los que permiten asociar el escrito a un expediente ya abierto.

• Número de póliza: identifica el contrato y la cobertura sobre la que se reclama.
• Tomador y asegurado: quién firmó la póliza y a quién afecta el hecho, cuando no son la misma persona.
• Número de siniestro o expediente: la referencia que la entidad asigna al comunicar el hecho.
• Fecha y vía del parte: cuándo se dio el parte y por qué canal se presentó.
• Referencia del peritaje: fecha del informe pericial y gabinete que lo emitió, cuando ha habido peritación.
• Contacto para la respuesta: la dirección postal o electrónica donde se espera recibir la contestación.

Un escrito sin estos campos obliga a la entidad a localizar el expediente antes de tramitarlo, y ese paso adicional retrasa la respuesta. La estructura y el tono no cambian por tratarse de un seguro: valen igual la estructura de una reclamación por escrito [link interno: BP5] y el modelo de carta de reclamación [link interno: BP20].

¿Cómo acreditar la fecha de la reclamación ante la aseguradora?

La fecha de una reclamación queda acreditada cuando el envío lo registra un tercero ajeno a las partes, que certifica qué texto se remitió, a quién se dirigió y en qué momento salió.

• Fecha cierta: consta el momento del envío y el de la entrega o del intento de entrega en el domicilio de la entidad.
• Contenido acreditado: queda registrado el texto exacto remitido, y no solo el hecho de haber escrito a la aseguradora.
• Destinatario identificado: se acredita a qué compañía se dirigió el escrito y en qué dirección se recibió.
• Justificante: el envío deja un documento descargable que puede aportarse en la instancia siguiente.

Esa constancia es lo que pide el escalado, porque cada instancia parte de que la anterior se intentó. El burofax de Reclama Pronto envía la reclamación a la aseguradora y entrega el justificante del envío; lo que la entidad resuelva sobre el expediente corresponde a la propia compañía y a las instancias posteriores.

Conclusión

Una queja contra una compañía de seguros se presenta primero ante su Servicio de Atención al Cliente y, si no hay respuesta o no satisface, ante el servicio de reclamaciones del organismo supervisor del sector, con el Defensor del Asegurado como paso intermedio en las entidades que lo tienen designado. El escrito identifica la póliza, el número de siniestro, la fecha del parte y la referencia del peritaje cuando existe, y la vía judicial permanece abierta al margen de ese recorrido.

Cada instancia parte de que la anterior se intentó, y esa constancia depende de cómo se haya enviado la reclamación. Enviarla con el burofax online de CartaSinSobre deja acreditados el contenido y la fecha del escrito, sin que ello determine la decisión de la aseguradora.