Reclamación a un banco: pasos y dónde presentarla

Una reclamación a un banco recorre el Servicio de Atención al Cliente, el defensor del cliente cuando existe y el organismo supervisor, con fecha acreditada.

Una reclamación a un banco sigue un recorrido por instancias, y ese orden condiciona lo que puede hacerse después. El Servicio de Atención al Cliente de la entidad es la primera instancia y funciona separado de la red de oficinas, de modo que exponer el problema en el mostrador no equivale a haber reclamado formalmente. Cuando la entidad cuenta además con un defensor del cliente, esa figura examina el asunto dentro de la propia vía interna.

La vía ante el organismo supervisor se abre después de la interna, no en paralelo, y para sostener que la interna ha terminado hacen falta dos datos: qué se presentó y en qué fecha. Quien va a iniciar el recorrido puede revisar antes qué se necesita para poner una reclamación [link interno: BP2].

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Tres instancias: Una reclamación a un banco recorre tres instancias sucesivas: el Servicio de Atención al Cliente, el defensor del cliente cuando la entidad lo tiene y el organismo supervisor.
• Órgano separado: El Servicio de Atención al Cliente es un órgano interno separado de la red comercial, por lo que reclamar en una oficina no equivale a presentar una reclamación formal.
• Orden del recorrido: La vía ante el organismo supervisor se abre después de haber agotado la vía interna de la entidad, no de forma simultánea.
• Respuesta por escrito: La entidad responde por escrito a la reclamación presentada ante su Servicio de Atención al Cliente, y esa respuesta o su ausencia marca el paso siguiente.
• Fecha de presentación: La fecha de presentación es el dato que permite demostrar cuándo empezó el recorrido y desde cuándo la entidad dispone del escrito.

¿Dónde puedo poner una queja en contra de un banco?

Una queja o una reclamación contra un banco se dirige a tres instancias sucesivas, y el orden entre ellas no es indiferente: primero la propia entidad, después el organismo supervisor.

1. Servicio de Atención al Cliente de la entidad: es la primera instancia y recibe por escrito las reclamaciones de los clientes, con independencia de la oficina en la que se contrató el producto.
2. Defensor del cliente: algunas entidades disponen además de esta figura, ajena a la estructura comercial, que examina el asunto todavía dentro de la vía interna.
3. Organismo supervisor: el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España recibe las reclamaciones de clientes de entidades bancarias una vez terminada la vía interna.

Las tres instancias trabajan sobre un escrito, de modo que la elección no está entre acudir a una oficina o llamar por teléfono, sino entre presentar el escrito ante la entidad o ante el supervisor cuando la vía interna ha terminado. El impreso oficial de consumo, la hoja de reclamaciones [link interno: Clúster 9], sigue un cauce propio, distinto del recorrido interno de una entidad bancaria.

¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente de un banco y qué obligaciones tiene?

El Servicio de Atención al Cliente de un banco es el órgano interno que atiende las quejas y reclamaciones de la clientela y que debe contestarlas por escrito, con una estructura separada de la red comercial de la entidad.

• Órgano obligatorio: la entidad debe disponer de un servicio dedicado a las quejas y reclamaciones de sus clientes, con independencia de su tamaño o de su red de oficinas.
• Separado de la red comercial: no depende de quien comercializa los productos, y por eso una queja transmitida en el mostrador no queda registrada como reclamación ante el servicio.
• Respuesta por escrito: la entidad contesta por escrito a la reclamación recibida, y esa contestación es la que cierra la vía interna.
• Clasificación por producto: el escrito se identifica con los datos de quien reclama, el número de contrato o de cuenta y el producto afectado, que es el criterio con el que el servicio ordena lo recibido.

Presentar la reclamación ante ese servicio, y no en la oficina, es lo que sitúa el asunto dentro del procedimiento formal de la entidad. El contenido del escrito sigue las pautas de cómo se redacta una reclamación por escrito [link interno: BP5].

¿Cuándo se puede acudir al Banco de España?

La vía ante el Banco de España se abre cuando la reclamación ya se ha presentado ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad y esa vía interna ha terminado, sea porque la entidad ha contestado, sea porque ha dejado transcurrir sin contestar el plazo de que dispone.

• Respuesta no satisfactoria: la entidad contesta por escrito y quien reclama no acepta el contenido de esa contestación.
• Ausencia de respuesta: transcurre el plazo de que dispone la entidad para contestar sin que llegue contestación alguna.
• Vía interna acreditada: en ambos casos hay que poder demostrar que la reclamación se presentó ante la entidad y en qué fecha se hizo.

El pronunciamiento del organismo supervisor tiene la naturaleza que le atribuye la normativa que lo regula, y acudir a él no determina por sí solo el resultado del asunto. El plazo de que dispone la entidad para contestar depende de la normativa aplicable y del tipo de reclamación: conviene comprobar los plazos de respuesta de una reclamación [link interno: BP3].

¿Cómo acreditar que se ha reclamado al banco y en qué fecha?

Se acredita con un envío que deje constancia ante un tercero del texto remitido a la entidad y de la fecha en que se remitió, de manera que la presentación no dependa de lo que después sostenga cada parte.

• Fecha de presentación: es el dato desde el que se cuenta el plazo de respuesta y el que permite sostener más adelante que la vía interna ha terminado.
• Contenido del escrito: queda registrado el texto exacto que se envió, no solo el hecho de haber escrito a la entidad.
• Destinatario y entrega: consta a qué entidad se dirigió la comunicación y en qué dirección se entregó o se intentó entregar.

Sin ese registro, la fecha de presentación queda sujeta a lo que figure en los sistemas de la propia entidad. Reclama Pronto de CartaSinSobre envía la reclamación por burofax y entrega el justificante del envío, con la fecha y el contenido remitidos a la entidad.

Conclusión

Una reclamación a un banco se presenta ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, un órgano interno separado de la red de oficinas que contesta por escrito. Cuando la entidad dispone de defensor del cliente, esa figura actúa todavía dentro de la vía interna. Solo después, terminada esa vía por contestación o por falta de contestación, se abre el camino al organismo supervisor, cuyo pronunciamiento tiene la naturaleza que le atribuye su normativa.

El dato que sostiene todo el recorrido es la fecha en que la reclamación se presentó, junto con el contenido de lo presentado. Para dejar constancia de ambos, la reclamación puede enviarse con el burofax online de CartaSinSobre.