Hoja de reclamaciones: recorrido tras presentarla

Qué hacer después de poner una hoja de reclamaciones, cuánto tarda en resolverse, qué pasa si no contestan, su plazo y cómo reforzar la reclamación

Entregar la hoja de reclamaciones no cierra el asunto: abre un recorrido que pasa por la respuesta de la empresa y, si hace falta, por el organismo de consumo.

Ese recorrido lo regula cada comunidad autónoma, con plazos propios.

Las demás vías para reclamar están en la guía de vías para reclamar.

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Diez días hábiles: En Andalucía la empresa dispone de 10 días hábiles para responder por escrito a la hoja de reclamaciones.
• Tres meses: En Andalucía la administración de consumo tramita la reclamación en 3 meses desde la fecha de entrada de la hoja.
• Mediación o arbitraje: La empresa indica en su respuesta si acepta resolver la controversia por mediación o por arbitraje de consumo.
• Arbitraje voluntario: El arbitraje de consumo es gratuito, requiere la aceptación de las 2 partes y termina con un laudo vinculante.
• Sin resultado garantizado: Presentar la hoja abre un expediente, pero no obliga a la empresa a resolver a favor del consumidor.

¿Qué hacer después de poner una hoja de reclamaciones?

Después de ponerla, el consumidor conserva sus copias y espera la respuesta de la empresa. Los pasos siguientes, tomando como ejemplo Andalucía, son estos:

1. Guardar las copias selladas y los justificantes.
2. Esperar la respuesta escrita de la empresa, 10 días hábiles.
3. Si no llega o no satisface, remitir la hoja a la OMIC o al servicio provincial de consumo, en persona o por medios electrónicos.

Qué es la hoja y cómo se rellena se explica en la hoja de reclamaciones paso a paso.

¿Cuánto tarda en resolverse una hoja de reclamaciones?

Depende de la comunidad autónoma y de si hay mediación o arbitraje. En Andalucía, por ejemplo, la administración de consumo tramita la reclamación en tres meses desde que tiene entrada.

Si se abre un arbitraje, el plazo es el del procedimiento arbitral. Los plazos de respuesta de la empresa se comparan en el plazo de contestación de las empresas.

¿Qué pasa si no te contestan a una hoja de reclamaciones?

Si la empresa no contesta en el plazo previsto, el consumidor puede remitir la hoja al organismo de consumo, que la tramita y puede proponer una mediación.

La mediación no obliga a las partes, y el arbitraje solo es posible si ambas lo aceptan. El silencio de la empresa tampoco detiene los plazos legales, que se explican en cuándo prescribe una reclamación.

¿Cuánto tiempo tengo para poner una hoja de reclamación?

El plazo lo fija la normativa de cada comunidad autónoma, así que conviene consultarlo en el organismo de consumo correspondiente y presentar la hoja cuanto antes, cuando los hechos están recientes.

Los plazos para reclamar en general, distintos de los de la hoja, se explican en cuánto tiempo hay para presentar una reclamación.

¿Cómo reforzar una reclamación que no ha obtenido respuesta?

Con una reclamación escrita dirigida a la empresa que deje una prueba propia, independiente del expediente de consumo. El burofax postal como Burofax One incluye certificación de contenido, acuse de recibo y entrega bajo firma, desde 24,98 € IVA incluido.

El proceso de Reclama Pronto ofrece los modelos y también el burofax electrónico, con certificados de envío, entrega y apertura, por 9,97 € IVA incluido. Es un complemento de la vía administrativa, no un sustituto.

Conclusión

Tras poner la hoja de reclamaciones, la empresa debe contestar y, si no lo hace, la hoja pasa al organismo de consumo, que puede mediar o remitir al arbitraje. Los plazos son autonómicos y la hoja no garantiza el resultado.

Para sumar una prueba propia está la reclamación complementaria por burofax de CartaSinSobre.