Hoja de reclamaciones: definición, contenido y entrega

La hoja de reclamaciones es un impreso oficial y gratuito de regulación autonómica: quién debe tenerlo, dónde se pide, qué datos recoge y qué alternativas hay.

La hoja de reclamaciones es el cauce que la normativa de consumo pone a disposición del consumidor dentro del propio establecimiento: un impreso oficial en el que quedan por escrito quién reclama, contra quién, qué ha ocurrido y qué se solicita, y del que el consumidor conserva un ejemplar. Su utilidad está en que la constancia se genera en el momento y en el lugar de los hechos, sin depender de que la empresa reconozca después la conversación.

El impreso tiene además un límite de alcance: funciona cuando existe un establecimiento físico y cuando ese establecimiento dispone de la hoja, en los términos que fija la normativa de cada comunidad autónoma. Situar ese cauce dentro del conjunto de vías posibles resulta más sencillo partiendo de qué es una reclamación y en qué se diferencia de una queja.

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Impreso oficial: La hoja de reclamaciones es un impreso oficial que los establecimientos abiertos al público deben tener a disposición del consumidor y facilitar cuando se solicita.
• Regulación autonómica: Cada comunidad autónoma regula su propio modelo de hoja de reclamaciones, con formato, número de ejemplares y trámite distintos según el territorio.
• Trámite gratuito: El impreso es gratuito y su presentación ante los organismos de consumo no supone tasas ni gastos para el consumidor que reclama.
• Contenido común: El esquema común recoge los datos del establecimiento, los del consumidor, la fecha, los hechos reclamados y la petición que se formula.
• Límite del cauce: La hoja de reclamaciones no cubre la contratación a distancia ni la relación puramente online, donde la constancia se obtiene por otras vías.

¿Quién tiene que tener hojas de reclamación?

La obligación de disponer de hojas de reclamaciones recae sobre el establecimiento que ofrece bienes o servicios al público, no sobre quien reclama: el comercio debe tener el impreso oficial y entregarlo cuando se lo piden, y el consumidor es quien lo rellena y lo presenta.

• El establecimiento: la normativa de consumo de cada comunidad autónoma obliga a los locales abiertos al público a disponer del impreso oficial y a facilitarlo a quien lo solicita.
• El consumidor: es quien rellena la hoja y quien la presenta, y no tiene que explicar de antemano el motivo para que el impreso le sea entregado.
• El alcance de la obligación: qué actividades quedan sujetas y con qué excepciones lo determina el decreto de cada comunidad autónoma, por lo que el detalle se comprueba en la norma del territorio.

La obligación consiste en tener el impreso y en facilitarlo, no en aceptar lo que en él se reclame: el establecimiento puede exponer su versión en el apartado de alegaciones que la propia hoja reserva a la empresa.

¿Dónde se piden hojas de reclamación?

Las hojas de reclamaciones se piden en el propio establecimiento donde se ha producido el problema, al personal que atiende al público, y pueden solicitarse tanto en el momento del incidente como en una visita posterior dentro del horario de atención.

• En el establecimiento: el impreso se solicita al personal o a la persona responsable del local, que debe facilitarlo sin condicionarlo a una explicación previa de lo que se va a reclamar.
• En las oficinas de consumo: las oficinas municipales de información al consumidor y los organismos autonómicos de consumo suelen facilitar impresos y orientación sobre la presentación.
• Por vía telemática: varias comunidades autónomas permiten presentar la reclamación desde su sede electrónica con un sistema de identificación digital, según lo que cada administración tenga habilitado.

El cartel que anuncia la existencia de hojas de reclamaciones es habitual en los locales abiertos al público, aunque su obligatoriedad y su redacción las fija la normativa de cada comunidad autónoma.

¿Cómo rellenar correctamente una hoja de reclamaciones?

Rellenar correctamente una hoja de reclamaciones consiste en completar todos los apartados del impreso en un mismo acto, con los datos de las partes, la fecha, el relato de los hechos y la petición, y conservar después el ejemplar que la propia hoja destina al consumidor.

• Comprobar el impreso: verificar que se trata del modelo oficial de la comunidad autónoma y que están todos los ejemplares que la hoja indica.
• Identificar a las partes: escribir completos y legibles los datos del establecimiento y los del consumidor, porque de ellos depende que la Administración pueda dirigirse a ambos.
• Describir los hechos: relatar qué ocurrió, cuándo y sobre qué producto o servicio, en términos objetivos y sin valoraciones personales.
• Concretar la petición: expresar con claridad qué se solicita del establecimiento en relación con los hechos descritos.
• Fechar y firmar: poner la fecha y firmar el impreso; si el establecimiento no firma, el consumidor puede hacerlo constar y presentar igualmente su ejemplar ante el organismo de consumo.
• Adjuntar copias: acompañar copia del ticket, de la factura, del contrato o de las imágenes que respalden el relato, y conservar siempre los originales.

Rellenado el impreso, cada ejemplar sigue el destino que la propia hoja señala y la cumplimentación termina en ese punto. El recorrido que se abre a partir de la entrega, con sus plazos y sus posibles respuestas, se explica en qué ocurre después de presentar una hoja de reclamaciones [link interno: BP18].

¿Qué datos tiene que tener una hoja de reclamaciones?

Una hoja de reclamaciones recoge cuatro bloques de datos: la identificación del establecimiento, la del consumidor, la descripción de los hechos con su fecha y la petición que se formula, además del espacio reservado a la versión de la empresa.

• Datos del establecimiento: nombre comercial, razón social, domicilio, actividad y los datos fiscales que el propio impreso solicite.
• Datos del consumidor: nombre y apellidos, documento de identificación, domicilio y un medio de contacto para recibir la respuesta.
• Hechos y fecha: qué ha ocurrido, cuándo y sobre qué producto o servicio, con la referencia del ticket, de la factura o del contrato cuando existe.
• Petición: qué se solicita del establecimiento a partir de los hechos descritos.
• Alegaciones de la empresa: apartado reservado a la versión del establecimiento, que puede completarlo en ese momento o no hacerlo.
• Documentación adjunta: relación de las copias que se acompañan al impreso.

El orden de los campos y su denominación cambian de una comunidad autónoma a otra, mientras que el contenido sustantivo es equivalente. La documentación que conviene reunir antes de reclamar por cualquier vía se detalla en los requisitos para presentar una reclamación [link interno: BP15].

¿Cuánto cuesta poner una hoja de reclamación?

Poner una hoja de reclamaciones no tiene coste: el impreso es gratuito, el establecimiento no puede cobrar por facilitarlo y su presentación ante los organismos de consumo tampoco supone gasto alguno para el consumidor.

• El impreso: se entrega sin coste en el establecimiento y también lo facilitan las oficinas de información al consumidor.
• La presentación: los organismos de consumo reciben la reclamación sin tasas ni pagos a cargo de quien la formula.
• La asistencia: rellenar y presentar el impreso no exige abogado ni procurador, porque se trata de un trámite pensado para el consumidor.

La gratuidad se refiere al trámite y no al resultado: presentar la hoja no determina por sí misma que el establecimiento acepte lo solicitado ni que el asunto termine a favor de quien reclama.

¿Qué hacer cuando no hay hoja de reclamaciones disponible?

Cuando el establecimiento no dispone del impreso, se niega a entregarlo o la relación se ha desarrollado sin local físico, la reclamación se formula igualmente por escrito y se dirige a la empresa por un medio que deje constancia de la fecha y del contenido.

• El comercio no facilita el impreso: el consumidor puede dejar constancia de lo ocurrido en un escrito propio y presentarlo ante el organismo de consumo de su comunidad autónoma.
• La compra fue a distancia: en la contratación online o telefónica no hay mostrador en el que solicitar la hoja, de modo que la constancia depende del medio con el que se envíe la reclamación.
• La empresa no atiende en un local: cuando la actividad se presta íntegramente a distancia, el escrito se dirige al domicilio social o al canal que la empresa haya señalado para reclamaciones.

La hoja de reclamaciones sigue siendo el cauce propio del establecimiento físico. En los supuestos que ese cauce no alcanza, la misma función de constancia la cumple el burofax de reclamación de CartaSinSobre, que registra el texto enviado y la fecha de la entrega o del intento de entrega. El correo electrónico es el otro cauce a distancia, con sus propias condiciones de prueba: cómo reclamar por email [link interno: BP19].

Conclusión

La hoja de reclamaciones es el impreso oficial con el que un consumidor deja constancia de una queja ante el establecimiento, con un contenido común: identificación de las partes, hechos, fecha y petición. El impreso y su presentación son gratuitos, y el formato y la tramitación los regula cada comunidad autónoma, de modo que el detalle se comprueba en la norma del territorio donde ocurrieron los hechos.

Su alcance llega hasta donde llega el mostrador, porque el impreso exige un establecimiento físico que lo tenga disponible. Cuando el comercio no lo facilita o la relación ha sido a distancia, la constancia de la fecha y del contenido puede obtenerse enviando la reclamación con el servicio de burofax online Reclama Pronto.