Poner una reclamación: preparación, vías y envío

Poner una reclamación exige identificar a las partes, reunir los hechos y la petición, elegir la vía de presentación y enviar el escrito con constancia.

Poner una reclamación consiste en reunir cuatro elementos y hacerlos llegar a la empresa por una vía que deje rastro: quién reclama, a quién se dirige el escrito, qué ocurrió y qué se solicita, y con qué canal se remite. Cada elemento cumple una función distinta, porque la identificación permite a la empresa localizar el contrato afectado y el canal determina que después pueda probarse qué se envió y en qué fecha.

La vía telemática añade dos requisitos operativos, la firma electrónica del escrito y una copia del documento de identidad, que ocupan el lugar de la firma manuscrita y de la identificación presencial en ventanilla. Distinguir la figura antes de empezar evita dirigir el escrito por un cauce que no le corresponde, de modo que conviene tener claro qué es una reclamación y en qué se diferencia de una queja.

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Cuatro elementos básicos: Una reclamación necesita la identificación del reclamante, los datos de la empresa, un escrito con los hechos y la petición y un canal de envío.
• Requisitos de la vía online: El trámite telemático añade dos requisitos operativos: la firma electrónica del escrito y una copia del documento de identidad del reclamante.
• Cuatro vías de presentación: Una reclamación se presenta ante la atención al cliente de la empresa, en la hoja oficial del establecimiento, ante una oficina de consumo o ante el organismo supervisor.
• Errores que retrasan: Dirigir el escrito al destinatario equivocado, usar un canal sin constancia o no conservar copia son los errores de proceso que retrasan el trámite.
• Constancia del envío: Un canal que acredite contenido, fecha y destinatario permite probar qué se pidió y cuándo, aunque no determina por sí mismo el resultado.

¿Cómo poner una reclamación online?

Poner una reclamación online consiste en completar un formulario con los datos de las dos partes, adjuntar el escrito y la documentación de apoyo, firmarlo electrónicamente y remitirlo por un canal que registre la operación.

• Identificación del reclamante: nombre y apellidos, número del documento de identidad y una dirección de contacto a la que la empresa pueda responder.
• Datos de la empresa: denominación social y dirección del destinatario, preferiblemente la del domicilio social y no la del punto de venta.
• Hechos y petición: qué ocurrió, cuándo, con qué contrato o pedido y qué se solicita a la empresa.
• Documentación de apoyo: los justificantes que respaldan lo que se afirma, adjuntos como archivo en el mismo envío.
• Firma electrónica: ocupa el lugar de la firma manuscrita y vincula el escrito con quien lo presenta.
• Copia del documento de identidad: acredita ante el destinatario que quien firma es el titular de la reclamación.

El orden de los pasos admite variaciones salvo en el último: el envío se realiza con el escrito ya cerrado, porque lo que se remite queda registrado tal como se envió.

¿Cómo se presenta una queja formal?

Una queja formal se presenta por cuatro cauces distintos que suelen recorrerse en orden: primero la propia empresa y, si no responde o su respuesta no resuelve, los organismos externos.

• Atención al cliente de la empresa: es el cauce inicial y da a la empresa la ocasión de resolver antes de que intervenga un tercero.
• Hoja oficial del establecimiento: los establecimientos abiertos al público suelen tenerla a disposición del consumidor para formular allí mismo la queja o la reclamación.
• Oficina de consumo: la oficina municipal de información al consumidor o el órgano autonómico competente recibe el escrito y actúa como intermediario entre las partes.
• Servicio de reclamaciones sectorial: en los sectores con supervisor propio, el asunto pasa por el servicio de atención de la entidad antes de llegar al organismo supervisor.

El paso previo por la empresa es lo habitual porque los organismos externos suelen pedir prueba de que la cuestión se planteó antes ante ella. Junto al escrito conviene preparar la documentación que acompaña a una reclamación, y en el establecimiento físico el cauce propio es la hoja de reclamaciones oficial.

¿Cómo poner una reclamación correctamente?

Una reclamación se presenta correctamente cuando llega al destinatario que corresponde, por un canal que deje constancia y con los datos que permiten identificar el contrato: los fallos de procedimiento retrasan el trámite más que los de redacción.

• Destinatario equivocado: dirigir el escrito a una tienda, a un intermediario o a un buzón genérico en lugar de a la empresa titular del contrato.
• Canal sin constancia: una llamada, un chat o un formulario web que no devuelve justificante no permite acreditar después qué se pidió ni cuándo.
• Ausencia de copia: no conservar el escrito remitido ni el justificante deja la reclamación sin respaldo si el asunto continúa por otra vía.
• Datos de contrato incompletos: sin número de contrato, referencia del pedido o fecha, la empresa puede tardar en localizar el expediente.

Los cuatro son errores de procedimiento y se corrigen antes de enviar nada. El contenido del escrito responde a otras reglas, recogidas en cómo se redacta el escrito de una reclamación.

¿Cómo se envía la reclamación dejando constancia de la entrega?

La reclamación deja constancia de la entrega cuando viaja por un canal que acredita ante un tercero el contenido íntegro, la fecha y el destinatario: el burofax reúne esas tres condiciones y es el envío habitual cuando el asunto puede acabar discutiéndose.

• Burofax electrónico: el escrito se completa y se firma desde el navegador, sin acudir a ninguna oficina, y la salida del envío queda registrada de inmediato.
• Burofax postal: lo entrega el operador postal en el domicilio del destinatario y deja constancia de la entrega o del intento de entrega.
• Justificante del envío: en las dos modalidades queda un documento descargable con el texto remitido y la fecha, que es lo que después se aporta como prueba.

Enviar la reclamación de esta forma acredita qué se pidió y en qué fecha, sin determinar por sí mismo la respuesta de la empresa, que se rige por sus propios plazos de contestación. Para valorar las dos modalidades sirve la elección entre burofax postal y electrónico. El servicio de reclamación por burofax de CartaSinSobre reúne el formulario, la firma y el justificante en un solo trámite.

Conclusión

Poner una reclamación exige cuatro elementos: quién reclama, a quién se dirige el escrito, qué ocurrió y qué se pide, y por qué canal se remite. La vía telemática suma la firma electrónica del escrito y la copia del documento de identidad. Las vías de presentación van de la atención al cliente de la empresa a la hoja oficial del establecimiento, la oficina de consumo y el organismo supervisor del sector.

Los fallos que más retrasan el trámite son de procedimiento: destinatario equivocado, canal sin constancia y falta de copia del escrito. Por eso el canal de envío sostiene todo lo demás, y el envío online de la reclamación con justificante deja acreditados el contenido y la fecha, sin condicionar la decisión que adopte la empresa.