Presentar una reclamación formal: vías, prueba y respuesta

Cómo hacer una reclamación a una empresa, quién puede redactar el burofax, qué valor jurídico tiene, qué pasa si no responden y cómo reclamar una deuda

Reclamar a una empresa es exigir por escrito una solución concreta, como un reembolso, una reparación o la corrección de una factura, dentro de una relación que sigue viva. El recorrido empieza siempre ante la propia empresa.

Los organismos de cada sector piden haber reclamado antes, por eso conviene poder demostrar que la reclamación llegó.

Quien ya sabe a qué empresa dirigirse puede partir de los modelos de reclamación organizados por sectores.

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Quince días: Con carácter general, la empresa debe responder a una reclamación de consumo en un plazo máximo de 15 días desde su presentación (art. 21.3 TRLGDCU).
• Reclamación previa: Banco de España, DGSFP, AESA, la DGOJ y la oficina de usuarios de telecomunicaciones exigen haber reclamado antes a la empresa o entidad.
• Mora del deudor: Quien debe entregar o hacer algo incurre en mora desde que el acreedor le exige el cumplimiento, también fuera de los tribunales (art. 1100 CC).
• Prescripción interrumpida: La reclamación extrajudicial del acreedor interrumpe la prescripción de las acciones, igual que la demanda ante los tribunales (art. 1973 CC).
• Monitorio sin abogado: Para una deuda dineraria de cualquier importe, la petición inicial del proceso monitorio no requiere abogado ni procurador (art. 814 LEC).

¿Cómo hacer una reclamación a una empresa?

Una reclamación a una empresa se presenta primero ante la propia empresa, por escrito y con los datos del contrato, y después ante el organismo competente si la respuesta no llega o no resuelve el problema.

Con carácter general, la empresa debe responder en un máximo de 15 días desde la presentación (art. 21.3 TRLGDCU). Qué preparar antes de escribir se explica en el artículo sobre cómo preparar y enviar una reclamación.

Si no hay respuesta satisfactoria, el siguiente paso depende del sector:

Cada sector tiene su artículo: la reclamación a un banco, dónde quejarse de una aseguradora, la queja a una operadora telefónica, reclamar a una empresa de transporte y una casa de apuestas que no paga.

¿Quién puede redactar un burofax?

Un burofax de reclamación puede redactarlo la propia persona que reclama: no hace falta abogado para escribirlo ni para enviarlo, aunque en asuntos complejos puede convenir asesoramiento profesional.

Lo esencial es que el texto identifique a las partes, describa los hechos con fechas, formule una petición concreta y fije un plazo razonable de respuesta.

Cómo ordenar esos elementos se explica en el artículo sobre las partes de una reclamación escrita, y hay un ejemplo en la estructura de una carta de reclamación.

¿Qué valor jurídico tiene un burofax?

Un burofax tiene valor como medio de prueba: acredita que una comunicación se envió y llegó al destinatario y, si incluye certificación de contenido, también el texto enviado. No da la razón a quien reclama, pero demuestra que se reclamó.

El Banco de España, por ejemplo, admite como prueba de la reclamación previa el justificante del envío y el acuse de recibo. Qué hace fehaciente una reclamación se explica en qué es una reclamación; por qué se pide identificarse, en el DNI al reclamar.

¿Qué pasa si no responden a un burofax?

Si la empresa no responde a un burofax de reclamación, la reclamación no pierde sus efectos: queda la prueba de que se exigió el cumplimiento y de que la comunicación llegó.

La reclamación extrajudicial constituye en mora a quien debe entregar o hacer algo (art. 1100 CC) e interrumpe la prescripción de las acciones (art. 1973 CC), como se explica en la prescripción de una reclamación.

En consumo, si la empresa no resuelve, se puede acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios (art. 21.3 TRLGDCU). Qué hacer ante el silencio se trata en el plazo de respuesta según el sector.

¿Cómo demandar a una empresa que no quiere pagar?

Cuando la empresa debe una cantidad de dinero concreta y no paga, la vía judicial prevista es el proceso monitorio, para deudas dinerarias de cualquier importe, líquidas, determinadas, vencidas y exigibles (art. 812 LEC).

La petición inicial del monitorio no requiere abogado ni procurador y se acompaña de los documentos que justifican la deuda (art. 814 LEC).

Antes de llegar al juzgado, el pago también puede exigirse ante notario, como se explica en cómo funciona un requerimiento notarial; los plazos para reclamar están en el plazo para presentar una reclamación.

Reclama Pronto: modelos de reclamación y envío por burofax

Reclama Pronto de CartaSinSobre ofrece modelos de reclamación para 10 categorías, entre ellas telefonía, bancos, seguros, luz, agua y gas, transporte y casas de apuestas, con envío por burofax postal o electrónico.

El burofax postal como Burofax One incluye acuse de recibo, entrega bajo firma y certificación de contenido, desde 24,98 € IVA incluido, con entrega en 24-72 horas laborables en la península.

El burofax electrónico como BuroNet certifica envío, entrega y apertura con fecha y hora, por 9,97 € IVA incluido. El proceso es online: se elige la empresa y el modelo, se firma electrónicamente, se adjunta el documento de identidad y la documentación se descarga en el área reservada.

Conclusión

Reclamar a una empresa pasa por hacerlo primero ante ella, por escrito, y acudir después al organismo del sector, al arbitraje o al juzgado. Un burofax no garantiza el resultado, pero deja constancia de que la reclamación llegó.

Para enviarla con un modelo ya preparado está el servicio de reclamaciones online de CartaSinSobre.