Reclamación a un transportista: pasos, plazos y organismos

Dónde quejarse de una empresa de transporte, qué pasa si pierde un paquete, dónde reclamar a una compañía aérea y cómo acreditar que se reclamó en plazo

En transporte, una reclamación no se juega solo en el fondo sino en el calendario: los plazos para advertir un daño o un retraso son cortos y se cuentan en días.

Además, cada modalidad tiene su propio organismo, y no es lo mismo un envío que un vuelo.

El esquema común a cualquier reclamación está en cómo se reclama a una empresa.

Takeaways - Puntos clave del artículo

• Siete días: Los daños no aparentes de una mercancía deben comunicarse por escrito al transportista en los 7 días siguientes a la entrega (art. 60 Ley 15/2009).
• Retraso en 21 días: Para reclamar por un retraso en la entrega hay que avisar por escrito en 21 días desde el siguiente a la entrega (art. 60 Ley 15/2009).
• Un año de plazo: Las acciones derivadas del transporte terrestre de mercancías prescriben en 1 año, 2 si hay dolo, y la reclamación escrita suspende el plazo.
• Arbitraje de transporte: Las Juntas Arbitrales del Transporte resuelven controversias de hasta 15.000 euros, salvo que una parte haya excluido expresamente su competencia.
• Vuelos cancelados: La compensación europea por retrasos de 3 horas o más y cancelaciones es de 250, 400 o 600 euros según la distancia del vuelo.

¿Dónde quejarse de una empresa de transporte?

Primero ante la propia empresa, por escrito. Si no hay respuesta o acuerdo, el organismo depende de la modalidad:

• Mercancías y viajeros por carretera: las Juntas Arbitrales del Transporte, para controversias de hasta 15.000 euros.
• Transporte aéreo: AESA, tras reclamar a la compañía.
• Consumo en general: la oficina de consumo o el arbitraje de consumo.

El laudo de la Junta Arbitral tiene la misma validez que una sentencia. Qué hace falta para presentar la reclamación se explica en qué se necesita para reclamar.

¿Qué pasa si la empresa de transporte pierde mi paquete?

El destinatario debe dejar constancia por escrito al recibir la mercancía si hay pérdidas o daños visibles, y en los 7 días siguientes si no lo son (art. 60 Ley 15/2009). Sin esas reservas, se presume que llegó tal como figuraba en la carta de porte.

Conviene reunir los documentos que acompañan la reclamación: el resguardo, la descripción y el valor del contenido. La acción prescribe en un año, y la reclamación escrita suspende ese plazo (art. 79). Los demás plazos se explican en los plazos generales para reclamar.

¿Dónde poner una reclamación a una compañía aérea?

Primero ante la propia compañía aérea, y solo después ante AESA, que exige haber reclamado antes a la aerolínea. Para reclamar a la compañía hay un plazo de cinco años desde la fecha del vuelo.

Por retrasos de tres horas o más, cancelaciones y denegaciones de embarque, la normativa europea fija compensaciones de 250, 400 o 600 euros según la distancia. Si la aerolínea no responde, conviene saber cuánto tardan en responder a una reclamación.

¿Cómo acreditar que la reclamación se presentó dentro de plazo?

Con plazos de días, importa poder demostrar cuándo se envió y cuándo llegó el aviso. El burofax electrónico de CartaSinSobre certifica envío, entrega y apertura con fecha y hora, por 9,97 € IVA incluido.

Cómo redactar el aviso se explica en un ejemplo de carta de reclamación. Si interesa probar también el texto, el burofax postal como Burofax One incluye certificación de contenido y acuse de recibo, desde 24,98 € IVA incluido. El servicio online Reclama Pronto tiene modelos para la categoría transporte.

Conclusión

Una reclamación a una empresa de transporte se hace por escrito al transportista y en plazos cortos: 7 días para daños no aparentes, 21 para retrasos. Después quedan la Junta Arbitral del Transporte o, en vuelos, AESA, y cuenta poder probar la fecha.

Para enviar el aviso con constancia está la reclamación a transportistas de CartaSinSobre.